Para ter sucesso em qualquer empreendimento, é essencial desenvolver um bom relacionamento com seu cliente. Afinal, a partir do momento em que consegue criar e manter uma boa carteira de clientes, o empreendedor pode finalmente vender seus produtos e serviços por preços mais altos, e assim obter muito mais lucro no final do mês.
Essa é a diferença primordial entre o empreendedor que trabalha o mês inteiro apenas para pagar as contas, e acaba se tornando refém do seu próprio negócio, e aquele que consegue obter lucro e tirar um pró-labore satisfatório, que lhe proporciona uma vida tranquila, confortável e a possibilidade de continuar investindo na sua empresa.
Se é nesse segundo contexto que você deseja estar, veja a seguir 3 perguntas importantes para você refletir sobre a gestão voltada ao cliente.
1- O cliente sempre tem razão?
Primeiramente vamos analisar a máxima mais conhecida do mercado. Você realmente acha que o cliente sempre tem razão? Você é do tipo de empreendedor que sempre reduz seu preço a pedido do cliente, ou que oferece condições vantajosas em demasia, e depois tem que fazer malabarismos para conseguir cumprir o que prometeu?
Não existe mal algum em querer agradar o seu cliente, mas é essencial ter em mente quais são as suas reais condições, e sempre analisar se a solicitação do consumidor pode ou não ser atendida sem que haja prejuízos para a sua empresa.
Ao fornecer um desconto, um parcelamento ou um brinde no momento da compra, você pode fidelizar um ótimo cliente, que voltará muitas vezes e se tornará uma peça fundamental para a lucratividade do seu negócio, ou, ao contrário, pode estar criando um monstro.
Muitos empreendedores se perdem ao tentar agradar em demasia seu cliente, reduzindo muito seus preços ou oferecendo condições de parcelamento impraticáveis, o que quase sempre acaba gerando prejuízos.
Além disso, quem oferece muitos descontos ou sempre cede às solicitações do cliente, por mais irreais que sejam, acaba se desvalorizando perante o mercado. Quando você oferece descontos com muita frequência, dificilmente sua empresa conseguirá comercializar aquele produto pelo seu valor original, pois, já habituado ao desconto, é muito provável que o cliente se negue a pagar o preço correto e acabe procurando a concorrência.
Lembre-se de agir com equilíbrio, buscando maneiras de favorecer o cliente, sem se desvalorizar ou comprometer a sua lucratividade. O consumidor tende a pagar mais caro e a não apresentar grandes objeções quando vê valor naquilo que está adquirindo, por isso, aumente o valor agregado do seu produto e você consequentemente poderá aumentar seus preços.
2- Como resolver problemas com clientes de forma adequada?
Ninguém deseja passar por uma crise, mas é essencial estar preparado para quando ela acontecer. Em alguns momentos, é comum que qualquer empreendedor passe por uma situação complicada com algum cliente, e a forma de lidar com essa situação fará toda a diferença e poderá significar a fidelização ou a ruptura total com aquele consumidor.
Caso o cliente esteja insatisfeito com o atendimento prestado ou até mesmo com o produto ou serviço oferecido, procure primeiramente escutar o que ele tem a lhe dizer, pois essas pistas podem ser um ótimo termômetro para o seu negócio e até mesmo para a sua equipe.
Uma demonstração de insatisfação com o atendimento pode demonstrar que seus vendedores não estão devidamente treinados, por exemplo, ou que está havendo alguma falha de comunicação que deve ser corrigida. Problemas com o produto ou o serviço em si podem indicar falhas de componentes e até mesmo um fornecedor problemático. Assim, qualquer queixa que surgir deve ser ouvida com atenção, a fim de buscar a melhor solução no menor espaço de tempo possível.
A partir do momento em que adquire um produto ou serviço, o consumidor está tendo uma determinada experiência de compra, que pode ser boa ou ruim, e isso será decisivo para o processo de fidelização. É importante ressaltar que nenhuma empresa está isenta de ter problemas com o consumidor, mas o que vai diferenciá-la da concorrência é exatamente o seu empenho e a rapidez em resolver essas questões e reverter o quadro.
3- Onde deve ser o foco para alcançar um atendimento de excelência?
Atender bem o cliente, aliás, encantá-lo para que ele continue a ser seu cliente, deve ser seu principal objetivo.
Mesmo empreendedores que atuam em ramos muito específicos, em que há baixa frequência de consumo, como é o caso do mercado de casamentos (visto que a maioria dos clientes se casará poucas vezes na vida), devem investir num atendimento de excelência, pois ele com certeza vai gerar indicações, que posteriormente se transformarão em novos negócios.
Mas muita gente se engana ao pensar que o foco para um atendimento excelente deve ser 100% no consumidor. De nada adianta gastar grandes quantias em propaganda, se quando o cliente entrar em sua loja ele for mal atendido ou ignorado PELOS SEUS FUNCIONÁRIOS. Não esqueça que o segredo das grandes empresas é que antes de vender o negócio PARA FORA, elas venderam PARA DENTRO. Então tenha sempre em mente que o mais importante para entregar um atendimento de excelência é ter colaboradores felizes, porque eles que vão entregar sua empresa para os clientes.
Conclusão
O cliente satisfeito volta mais vezes e traz os amigos, então tenha em mente que o atendimento é o principal cartão de visitas do seu negócio, trazendo clientes por um custo muito mais baixo, do que divulgações e propagandas.
Muitos consumidores, inclusive, estão dispostos a pagar mais caro por um bom atendimento, por isso, invista no treinamento do seu time a fim de alcançar um atendimento de excelência, assim você poderá vender mais caro e alcançar o lucro com o qual você sempre sonhou.
No que diz respeito às vendas em si, lembre-se de utilizar os preços corretos em seus produtos ou serviços, descobrindo quais são eles através de uma Planilha de Preço de Venda. Clique aqui para saber mais a respeito, ou entre em contato.